近日，由《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦的“2024金融消保與服務(wù)創(chuàng)新”主題活動(dòng)在北京舉辦。會(huì)議圍繞“ 做好大消保，共建新服務(wù) ”主題，與會(huì)嘉賓就當(dāng)前銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效提升建言獻(xiàn)策。同時(shí)，會(huì)上同時(shí)公布了2023年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單。德華安顧人壽“空中客服”系統(tǒng)憑借適老服務(wù)及創(chuàng)新舉措獲評(píng)“2023年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新案例”-金融適老化服務(wù)優(yōu)秀案例。
順應(yīng)老齡化趨勢(shì)，讓服務(wù)更富溫度
數(shù)字化、數(shù)智化時(shí)代已然來(lái)臨，不斷激活服務(wù)新形態(tài)，越來(lái)越多的人習(xí)慣且依賴線上化模式，“無(wú)接觸”服務(wù)已為大眾認(rèn)知并廣泛應(yīng)用。
就保險(xiǎn)而言，智能化程序辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，一方面帶來(lái)了多元化、智能化的便捷服務(wù)，而另一方面，在人口老齡化加劇環(huán)境下，對(duì)于老年人這樣的特殊群體來(lái)說(shuō)，由于對(duì)數(shù)字化接受程度相對(duì)緩慢，運(yùn)用智能技術(shù)存在困難，在操作上則顯得有些吃力，服務(wù)體驗(yàn)欠佳，由此產(chǎn)生“數(shù)字鴻溝”。
德華安顧人壽充分借助德方股東安顧集團(tuán)豐富的數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)，致力于成為數(shù)字化時(shí)代具有“鮮明市場(chǎng)辨識(shí)性”、用戶體驗(yàn)更優(yōu)的專業(yè)壽險(xiǎn)服務(wù)商。為了讓服務(wù)更富溫度，讓客戶體驗(yàn)到“足不出戶 宅享服務(wù)”的便利，公司在渠道、產(chǎn)品、管理、服務(wù)與營(yíng)銷等眾多維度不斷進(jìn)行實(shí)踐及創(chuàng)新。其中公司的“空中客服”系統(tǒng)，極大化解了老年人不善應(yīng)用智能化程序的難題，讓老年人也可以輕松體驗(yàn)數(shù)字化便捷服務(wù)。
本次獲評(píng)“2023年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新案例”的“空中客服”系統(tǒng)，此前還曾獲評(píng)“燕梳獎(jiǎng)”-2023年全球保險(xiǎn)科技案例。它是集線上、線下為一體的遠(yuǎn)程會(huì)客廳，將柜面服務(wù)集中到空中客服，統(tǒng)一服務(wù)入口、統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)則、流程標(biāo)準(zhǔn)化更高，服務(wù)過(guò)程可視、穩(wěn)定、可控，效率高、成本低。通過(guò)音視頻呼叫、自助面簽功能，客戶無(wú)論身在何處，只要拿起手機(jī)，即可辦理保全業(yè)務(wù)、保單退保、保單回訪等業(yè)務(wù)，即節(jié)省了客戶往返柜面的時(shí)間，又避免了資料遞交、函件往來(lái)的復(fù)雜性，大幅縮短服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提高工作效率，客戶服務(wù)體驗(yàn)明顯提升。同時(shí)解決了傳統(tǒng)自助服務(wù)對(duì)人技能要求較高的情況，特別是“空中客服”能夠連接不同角色，實(shí)現(xiàn)“客戶、業(yè)務(wù)人員、客服坐席”三方同屏的溝通模式，對(duì)老年人更加友好。
“無(wú)接觸保單服務(wù)”與“數(shù)字化技術(shù)”的深度融合
借助公司數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，“空中客服”追求“無(wú)接觸保單服務(wù)”與“空中客服”的深度融合，以“客戶為中心”、“以客戶為出發(fā)點(diǎn)”，把柜臺(tái)搬到家。客戶無(wú)論身在何處，只需拿起手機(jī)，即可一鍵連接空中坐席，無(wú)需客戶奔波往返柜臺(tái)，讓客戶“少走一步路、少等一分鐘”，省時(shí)又省力，既解決老年客戶外出不便的困難，又節(jié)省異地客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。通過(guò)視頻服務(wù)，完成人臉識(shí)別、文件閱覽、電子簽名，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后全流程服務(wù)，解決客戶咨詢、保全、理賠、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)類型，真正滿足客戶多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求。 成立十年來(lái)，德華安顧人壽始終堅(jiān)持通過(guò)科技創(chuàng)新引領(lǐng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，以數(shù)字化賦能為引擎，在科技創(chuàng)新領(lǐng)域不斷突破，數(shù)字化工具與業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶服務(wù)持續(xù)深度融合。從客戶全生命周期出發(fā)，不斷增強(qiáng)線上運(yùn)營(yíng)能力及線上服務(wù)能力，真正做到客戶足不出戶即可享受公司服務(wù)。公司聚焦數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)體系，以客戶為中心，聚焦人身險(xiǎn)價(jià)值鏈，積極構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)能力，不斷完善以品質(zhì)為核心的客戶經(jīng)營(yíng)體系。
邁進(jìn)2024年，德華安顧人壽將繼續(xù)在應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)中開拓進(jìn)取，通過(guò)數(shù)字化賦能和知識(shí)賦能加速提升各渠道的專業(yè)經(jīng)營(yíng)能力，深化完善產(chǎn)品體系，持續(xù)深耕價(jià)值業(yè)務(wù)，積極拓展銀發(fā)市場(chǎng)，持續(xù)以產(chǎn)品創(chuàng)新推動(dòng)差異化經(jīng)營(yíng)，升級(jí)更有溫度的客戶服務(wù)，繼續(xù)向成為合資公司成功典范的目標(biāo)堅(jiān)毅前行，為金融服務(wù)民生與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。
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